Hoje em dia, uma das grandes preocupações das empresas refere-se à satisfação do consumidor, algo que é um grande desafio para as empresas de serviços, pois mantêm elevado grau de contato com seu consumidor.
Não é fácil “servir”, lidar com pessoas, criar a impecável “experiência” de consumo para o cliente, e assim por diante. E fazer isso bem demanda pesados investimentos em treinamento, padronização, agilidade de processos, tecnologia que facilite o melhor atendimento, etc.
Porém, muitas dessas empresas que pregam o bom atendimento ao cliente, e inclusive tem essa diretriz “marcada” em sua declaração de Missão, não estão conseguindo satisfazer o cliente como deveriam.
Veja o ranking do Procon/SP com as empresas mais reclamadas em 2008 (acesse também http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp?ano=2008):
Não é tão simples quanto parece analisar as causas dessas empresas estarem aí...me refiro às causas mais profundas, não às aparentes e às óbvias.
Mas, em linhas gerais, claro, estratégia de relacionamento, baixo foco em treinamento da equipe de atendimento (ou falta de estrutura de RH), além do erro absoluto das empresas que praticam táticas hiper-agressivas de retenção de cliente, como acontece bastante com as empresas de celulares, por exemplo.
Enfim, há diversos motivos e "micro-motivos" para essas empresas estarem onde estão, e dificilmente haverá empresa perfeita, que agrade a todos os tipos de clientes. Mesmo as empresa que se esforçam para dar o melhor de si ainda podem acabar dando de cara com um cliente encrenqueiro que só quer falar mal da empresa por falta do que fazer (isso é de menor incidência, claro, mas precisa ser levado em consideração tbm.).
Bom, mas um caso que cito, por exemplo, é o do Itaú. Confesso não estar totalmente inteirado nos ‘benchmarking’ desse mercado (taxas, juros, etc.) para julgar o Itaú nesse quesito, mas o marketing ativo deles beira quase ao "terrorismo" e/ou (me falta agora a palavra) a tentativa de ludibriar os clientes que já tem. Não consigo contar as inúmeras ligações que recebo desse banco tentando vender mais "produtos" (OK, sou cliente deles), com um estilo de abordagem "enganador", onde durante vários minutos ficam falando com você, tentando te fazer pensar que ganhou algo, foi sorteado, etc., e no fim, quase sem você perceber, dizem que há um custo para o cliente.
Minha esposa, por ex., correntista de outro banco, começou a receber dezenas de ligações do Itaú, que teima em oferecer um cartão de crédito (ou débito, não me recordo), mesmo ela já havendo dito a eles por diversas vezes que não quer o "bendito" cartão.
Acho essa prática recriminável, agressiva demais, invasiva demais, e formulada por marketeiros e equipes de vendas pouco competentes, que não prestaram atenção direito nas aulas onde se dizia "vender mais para o mesmo", retendo apenas essa frase em suas mentes, e nada mais!
Digo isso pois conheço diversos correntistas do Itaú que já abandonaram esse banco (ou estão prestes a fazê-lo) devido a esse tipo de prática, aliado a outras insatisfações, claro. Mas, as reclamações que ouço sobre essa prática são muitas, e fervorosas, e confesso eu mesmo já ter pensado em trocar de banco por não aguentar mais tal incômodo. Você tenta dizer que não quer mais “produtos”, mas eles continuam insistindo, e insistindo, e insistindo.
Tenho certeza de que há outros meios de gerar aumentos (ou manutenção) de receita além desse. Como também acredito que para a maioria dessas empresas listadas no topo da lista de reclamações do Procon há diversas “pequenas” ações que podem ser tomadas, de modo a melhorar a qualidade de seus serviços e aumentar o nível de satisfação de seus clientes.
Enfim, essa é minha "breve" e pouco aprofundada opinião, pois esse post não é o local adequado para esgotar tal assunto! Por isso, sua opinião é bastante valiosa. Deixe seu comentário!!!
Para ler o artigo que inspirou esse post, acesse: http://www.mundodomarketing.com.br/12340,115,blogs,telefonica-itau-e-tim-sao-as-mais-reclamadas-.html
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