ProXXIma: o evento que traz experiências e projetos a gestores de marketing - e de marca - do Brasil. Projetos que lançaram mão de soluções do mundo digital para atingir metas e resultados concretos. No ProXXIma, a teoria fica de fora. O foco e sobre as melhores práticas. É um manual de como fazer, com palestrantes internacionais e nacionais que chegaram lá.
Data: 27 e 28 de Abril de 2010
Local: Sheraton SP WTC
Av. das Nações Unidas, 12.551
Brooklin Novo
São Paulo/SP
Hoje em dia, uma das grandes preocupações das empresas refere-se à satisfação do consumidor, algo que é um grande desafio para as empresas de serviços, pois mantêm elevado grau de contato com seu consumidor.
Não é fácil “servir”, lidar com pessoas, criar a impecável “experiência” de consumo para o cliente, e assim por diante. E fazer isso bem demanda pesados investimentos em treinamento, padronização, agilidade de processos, tecnologia que facilite o melhor atendimento, etc.
Porém, muitas dessas empresas que pregam o bom atendimento ao cliente, e inclusive tem essa diretriz “marcada” em sua declaração de Missão, não estão conseguindo satisfazer o cliente como deveriam.
Veja o ranking do Procon/SP com as empresas mais reclamadas em 2008 (acesse também http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp?ano=2008):
Não é tão simples quanto parece analisar as causas dessas empresas estarem aí...me refiro às causas mais profundas, não às aparentes e às óbvias.
Mas, em linhas gerais, claro, estratégia de relacionamento, baixo foco em treinamento da equipe de atendimento (ou falta de estrutura de RH), além do erro absoluto das empresas que praticam táticas hiper-agressivas de retenção de cliente, como acontece bastante com as empresas de celulares, por exemplo.
Enfim, há diversos motivos e "micro-motivos" para essas empresas estarem onde estão, e dificilmente haverá empresa perfeita, que agrade a todos os tipos de clientes. Mesmo as empresa que se esforçam para dar o melhor de si ainda podem acabar dando de cara com um cliente encrenqueiro que só quer falar mal da empresa por falta do que fazer (isso é de menor incidência, claro, mas precisa ser levado em consideração tbm.).
Bom, mas um caso que cito, por exemplo, é o do Itaú. Confesso não estar totalmente inteirado nos ‘benchmarking’ desse mercado (taxas, juros, etc.) para julgar o Itaú nesse quesito, mas o marketing ativo deles beira quase ao "terrorismo" e/ou (me falta agora a palavra) a tentativa de ludibriar os clientes que já tem. Não consigo contar as inúmeras ligações que recebo desse banco tentando vender mais "produtos" (OK, sou cliente deles), com um estilo de abordagem "enganador", onde durante vários minutos ficam falando com você, tentando te fazer pensar que ganhou algo, foi sorteado, etc., e no fim, quase sem você perceber, dizem que há um custo para o cliente.
Minha esposa, por ex., correntista de outro banco, começou a receber dezenas de ligações do Itaú, que teima em oferecer um cartão de crédito (ou débito, não me recordo), mesmo ela já havendo dito a eles por diversas vezes que não quer o "bendito" cartão.
Acho essa prática recriminável, agressiva demais, invasiva demais, e formulada por marketeiros e equipes de vendas pouco competentes, que não prestaram atenção direito nas aulas onde se dizia "vender mais para o mesmo", retendo apenas essa frase em suas mentes, e nada mais!
Digo isso pois conheço diversos correntistas do Itaú que já abandonaram esse banco (ou estão prestes a fazê-lo) devido a esse tipo de prática, aliado a outras insatisfações, claro. Mas, as reclamações que ouço sobre essa prática são muitas, e fervorosas, e confesso eu mesmo já ter pensado em trocar de banco por não aguentar mais tal incômodo. Você tenta dizer que não quer mais “produtos”, mas eles continuam insistindo, e insistindo, e insistindo.
Tenho certeza de que há outros meios de gerar aumentos (ou manutenção) de receita além desse. Como também acredito que para a maioria dessas empresas listadas no topo da lista de reclamações do Procon há diversas “pequenas” ações que podem ser tomadas, de modo a melhorar a qualidade de seus serviços e aumentar o nível de satisfação de seus clientes.
Enfim, essa é minha "breve" e pouco aprofundada opinião, pois esse post não é o local adequado para esgotar tal assunto! Por isso, sua opinião é bastante valiosa. Deixe seu comentário!!!
Para ler o artigo que inspirou esse post, acesse: http://www.mundodomarketing.com.br/12340,115,blogs,telefonica-itau-e-tim-sao-as-mais-reclamadas-.html
Na semana passada, o CEO da Coca-Cola Muhtar Kent fez uma confissão pública diante de 200 pessoas, entre analistas, investidores e jornalistas: "Houve um tempo em que a empresa perdeu seu caminho. Ficamos focados exageradamente no interno e não focados nas mudanças que ocorriam com nossos clientes e consumidores. Em essência, estávamos muito ocupados olhando para o painel e prestando pouca atenção ao mundo lá fora".
Embora a Coca-Cola permaneça como empresa de bebidas dominante no mundo, e controle cerca de 51% do mercado mundial de bebidas com gás, comparado com os 22% da Pepsi, de acordo com a Beverage Digest, ela talvez tenha se focado demais neste segmento e deixado de lado categorias em crescimento, conforme aponta Bill Pecoriello, CEO da ConsumerEdge Research. "Eles perderam muitas tendências que estavam acontecendo", sentenciou.
De qualquer forma, os refrigerantes permanecem o foco da empresa, mas ela agora estabeleceu outras plataformas globais, como Vio e Minute Maid Pulpy Super Milky, e colocou os sucos como prioridades, após os refrigerantes. Além disso, a Coca-Cola está buscando inovação, com marcas emergindo, tais como Zico, Honest Tea e Illy.
A Coca-Cola se diz líder global em refrigerantes, sucos, cafés, chás e águas com sabor. É também número dois em bebidas isotônicas, perdendo pra Gatorade, e terceira em água embalada.
John Sicher, editor da Beverage Digest, também pontuou que entre 2000 e 2004, quando o ex-CEO Neville Isdell chegou, a empresa não funcionava bem. "Hoje, em minha visão, a Coca está voltando ao funcionamento em um alto nível de novo", afirmou.
Leia o artigo original na íntegra: http://mmonline.com.br/noticias.mm?url=A_nova_rota_do_marketing_da_Coca_Cola&origem=home
Uma das realidades a qual toda empresa deve estar atenta são as situações que colocam em risco a imagem e nome da empresa. Esses situações devem ser tratadas com cuidado e atenção, e ações devem ser tomadas para se minimizar os efeitos negativos à marca e a identidade da empresa. Essa prática, no Inglês, é chamada “damage control”, ou seja, em tradução livre, “controle de danos/prejuízo”. Geralmente é orientada ou conduzida por agências de relações públicas ou assessoria de imprensa.
Para citar um exemplo disso, ou melhor, de como não se deve fazer o “damage control”, comento aqui o caso da Uniban, no incidente da aluna que, ao usar um vestido julgado “excessivamente curto” por seus colegas de faculdade, foi perseguida e agredida (verbal e fisicamente, sendo que não houve danos à integridade física da aluna). O incidente foi exibido pela TVs, no momento em que a aluna em questão era escoltada pela polícia para fora do prédio da universidade. Mas, afinal, qual foi o problema enfrentado pela Uniban, e porque torna-se um exemplo que não deve ser seguido em questões de “damage control”?
Logo após o incidente, a Universidade disse que iria avaliar o caso para tomar as medidas necessárias. Dias depois, expulsou da Universidade a aluna agredida e apenas anunciou suspensão dos agresssores “identificados”.
Ou seja, a vítma foi feita “ré” do caso e penalizada! Na tentativa de minimizar os riscos à imagem da organização (a questão da violência dentro da instituição por parte dos alunos, gerando temor de insegurança no local), a Uniban tomou uma medida precipitada, aparentemente sem base legal, que por fim voltou-se contra ela, gerando diversas manifestações de repúdio por parte da sociedade.
A aluna, que deveria, no máximo, em circunstâncias comuns, ter recebido alguma advertência por uso de trajes “imorais” (como citado), acabou expulsa da instituição. Os agressores, que cometeram atos de violência, tumulto e insultos contra a vítima, no máximo receberam suspensões. E a questão ficou por aí.
Porém, mediante os fatos e circunstâncias, a opinião pública voltou-se contra a Uniban, e o MEC (Ministério da Educação) pronuncia-se dizendo querer ouvir a Uniban, exigindo explicações sobre a tal expulsão da agredida.
Enfim, não quero entrar em discussões sobre moralidade e afins, mas logo percebemos que a reação da Uniban foi excessiva e injustificada, diria mais, impensada. Alguém, querendo logo resolver o assunto, tomou uma atitude qualquer, sem análise e planejamento devidos, o que gerou uma situação ainda pior para a instituição.
Qualquer ação de “damage control” deve ser pensada e pesada com bastante cuidado, devendo levar em consideração os diversos aspectos que possam envolver a imagem da empresa, além de considerar aspectos legais, entre outros, que envolvam a questão. Isso não deve ser tratado levianamente, como nesse caso.
Fica aí esse pensamento e exemplo para reflexão.
Para mais informações sobre o caso, acesse:
(1) Uniban expulsa aluna vítima de violência - http://noticias.br.msn.com/brasil/artigo.aspx?cp-documentid=22539523
(2) Movimento de mulheres marca protesto na Uniban - http://noticias.br.msn.com/artigo.aspx?cp-documentid=22544344
(3) MEC pedirá explicações sobre expulsão da estudante - http://noticias.br.msn.com/artigo.aspx?cp-documentid=22542007
Recebi esse artigo de uma aluna, e curti. Assim, reproduzo em parte aqui no Caos de Marketing.
Pessoalmente, já venho utilizando esses métodos há bastante tempo, e há inúmeras opções surgindo na web. De LinkedIn e Plaxo a Soocial, entre outros. Vale a pena, afinal estamos na Era da Comunicação, da Informação…ou seja, na Era da Web 2.0 (quase chegando na 3.0, e alguns já falam em 4.0).
Extrato do artigo original (abaixo):
“Toda vez que você precisa dos contatos profissionais de alguém, a pessoa lhe estende o velho e bom cartão de visitas. Mas, não importa o quão moderno o design dele seja, esse método sempre parece um pouco arcaico, não é mesmo?
E na hora que você precisa entregar um cartão seu para aquela pessoa super importante? Ou você demora horas até achar seus cartões na bolsa ou simplesmente lembra que entregou O ÚLTIMO para um velho conhecido, há cinco minutos.
Além do que, vamos combinar que falamos tanto em: pense antes de imprimir, não gaste papel à toa, ecologia, sustentabilidade, etc e tal… e quanto papel gastamos imprimindo aquele “milheiro” de cartões pessoais?!
Muita gente já tem pensado em novas saídas para estas questões. Vamos listar aqui as que mais gostamos:
pelo celular
pela web
pelo iPhone
MelonCard
Give me five”
Sobrando um tempo, publico aqui, em outro artigo, algumas outras opções que conheço e utilizo.
Leia o artigo original na íntegra: http://ptodecontato.wordpress.com/2009/10/28/recicle-seu-cartao-de-visita/
Mais uma vez o Governo Obama mostra que sabe usar a web em seu benefício e em benefício de seus cidadãos. Após a bem sucedida campanha para as eleições presidenciais, agora o Governo de Barack Obama coloca a web para trabalhar a seu favor na polêmica questão da reforma do sistema de saúde, mais especificamente do seguro saúde.
Para isso, a Casa Branca criou um subportal, o Reality Check, para auxiliá-los em discutir a questão com os cidadãos americanos. Nele, há vídeos de congressistas e pessoas “comuns”, abordando o tema, além de o grande público poder enviar seus vídeos para seleção e possível postagem no site.
Parabéns à equipe de Obama, que outra vez se mostra bastante atual e conhecedora das ferramentas utilizadas por seu público.
Para mais informações, acesse: http://www.whitehouse.gov/realitycheck/
Não bastasse puxar a economia do país para frente, a classe C está dando um show na internet. Promovida a classe média emergente, comprou computador, arrumou banda larga e está mandando ver online. Quem você acha que infla os números brasileiros do orkut (27,3 milhões de visitantes únicos em julho) ou mantém a atividade febril do MSN, com seus 32,1 milhões de usuários, conforme foram registrados pelo Ibope Nielsen Online?
No final de 2008, a penetração da internet na classe C chegava a 39%, segundo dados da TGI Brasil. A projeção do IAB, bureau de publicidade interativa, é que até dezembro chegue a 45%. Assim, quase uma de cada duas pessoas emergentes surfará na web até o final do ano.
Leia o artigo original na íntegra: http://info.abril.com.br/noticias/mercado/arrombaram-a-web-13102009-3.shl
Índices de audiência estão entre os números mais importantes do mercado de comunicação. E sua medição acaba por influenciar os rumos dos veículos, dos programas e, mais recentemente, até dos sites de internet. Na entrevista com Flávio Ferrari, confira como são feitas essas medições e análises e conheça um pouco da história do Ibope, empresa que se tornou sinônimo de pesquisas de opinião no país.
Artigo original: http://olhardigital.uol.com.br/trend_makers/video_wide.php?id_conteudo=9151&/SAIBA+COMO+SAO+MEDIDAS+AS+AUDIENCIAS
Vídeo:
Estava checando meu Twitter quando me deparei com um tweet interessante: “Advertising 1980 vs. Advertising 2009 http://bit.ly/z1pPK” (@vivibastos). Fui verificar, como sempre ávido por coisas novas e interessantes na área de estratégia e marketing.
O post, no blog da marketeira Marta Kagan (powered by Posterous), me chamou a atenção, pois nos lembra da complexidade que temos de enfrentar no cenário do marketing atual. O post era ilustrado pela seguinte imagem:
Antes, as opções de propaganda e marketig eram limitadas. O marketeiro criava uma campanha e a propagava por jornal, TV, rádio e algumas outras poucas mídias. Hoje, temos de replicar essas campanhas em dezenas de outros meios, e adaptá-las a cada tipo de mídia, com seus propósitos específicos, e atrair nosso público-alvo, já bombardeado por anúncios e todo tipo de campanha e afins.
Marta Kagan também nos lembra que devemos ser muito criativos hoje, e consquistarmos nossos clientes, não encará-los como um simples “alvo” (infelizmente, é o que muitos o fazem, e o próprio termo ‘público-alvo’ já nos instiga a isso). O que o bom marketeiro deve buscar é atrair seus clientes de forma que esses percebam utilizade e valor em sua oferta, ao invés de alguém apenas tentando empurrar-lhe um produto.
Precisamos investir na experiência que nossos clientes (e futuros clientes) terão com o produto/serviço, e mesmo com a empresa. Devemos garantir que temos um bom produto, um excelente atendimento, enfim, temos de conquistar a admiração de nossos clientes. Não adianta ficar simplesmente anunciando vantagens e mundos, e depois falhar na entrega da promessa e desapontar os clientes. Além disso, todos estamos saturados de tanta informação e propaganda. Eu, por exemplo, já não aguento mais tanto SMS chegando ao meu celular, e-mails clamando por minha atenção, intervalos comerciais intermináveis na TV, gente tentando me entregar um calhamaço de panfletos na rua, e por aí vai. Não há ser humano que dê conta de tudo isso, e ainda consiga viver a própria vida, que hoje anda cada vez mais agitada e onde ninguém mais tem tempo de sobra para coisa alguma.
Por isso, sigamos o exemplo de inúmeras empresas criativas e busquemos atrair nossos clientes pela admiração e entusiasmo que causamos neles, e assim recrutaremos fãs, e não meros compradores ocasionais, como Marta Kagan mencionou no post de seu blog.
O que é Twitter? Para que serve? Por que todo mundo só fala nele? Como fazer parte da tuitosfera? Essas dúvidas que muita gente tem, mas não sabia para quem perguntar, agora já podem ser respondidas. Elas estão no primeiro guia online sobre a ferramenta. “Tudo o que você precisa saber sobre Twitter (você já aprendeu em uma mesa de bar)” foi lançado pela Talk Interactive nesta segunda-feira (10/08) por meio do Twitter, é claro (http://www.twitter.com/lets_talk). O conteúdo ficará disponível na internet sob licença Creative Commons, permitindo que qualquer pessoa leia, repasse e ajude a atualizar o livro colaborativamente.
Leia o artigo original na íntegra: http://www.talk2.com.br/debate/talk-show-sobre-o-twitter/
Você pode baixar o “livro” através do link anterior, ou clicando em uma das opções abaixo (basta escolher a resolução de sua preferência):
Muito se fala hoje das redes sociais, como Orkut, Facebook, e tantas outras. Mas, você sabia que pode criar sua própria rede social?! Claro, não é a mesma coisa que criar um Orkut todo, mas a ferramenta, chamada Ning (há outras disponíveis por aí), permite você fazer algo “relativamente” próximo disso, e convidar quem você quiser para usar.
Você pode criar uma rede social para sua classe da escola ou faculdade, para reunir os amigos do futebol, para juntar a galera que é fã daquele seu programa de TV favorito, e por aí vai. Sua criatividade é o limite. Há até redes sociais profissionais criadas com o uso do serviço, totalmente gratuito, com tópicos de discussão de temas bastante sérios no mundo dos negócios.
Basta se cadastrar, dar um nome à sua rede, selecionar alguns itens de configuração básica, e convidar os amigos, sócios, clientes, parceiros (etc.) para participar.
E o melhor, já está em português! Então, se quiser criar sua própria rede social, acesse: http://www.ning.com/
Quer ver alguns exemplos de uso? Veja clique nos links abaixo:
Quer saber um pouco mais sobre o assunto? Assista o vídeo (abaixo) do programa Olhar Digital:
A revista online (também com formato impresso) ComputerWorld agora conta com uma rede social voltada a profissionais de TI e Telecom, a CW Connect. Com integração para Twitter e Facebook dispõe de blog para os usuários, foca na manutenção de contatos profissionais e grupos de discussão específicos ao segmento.
A iniciativa é interessante e a CW acertou ao focar em um nicho de mercado específico.
De um lado, a rede social mais popular do Brasil, com nenhum adversário que ofereça real perigo à penetração de 75% na base de internautas brasileiros. Do outro, a maior rede social do planeta, contabilizando mais de 250 milhões de usuários, o que o credenciaria como quarto país mais popular do planeta.
O mercado brasileiro deverá ver nos próximos meses uma tensão crescente entre o Orkut, aparentemente imbatível em terras nacionais, e o Facebook, responsável por desbancar o então dominante MySpace e se tornar a rede social mais popular do mundo.
“O Facebook é um ameaça, mas não tão real como foi para redes em outros países. Até 2008, conversávamos sobre redes sociais e não víamos nenhuma ameaça, seja pelo Orkut estar bem posicionado, seja pela faltar de serviços em português”, explica o analista de internet do Ibope Nielsen Online, José Calazans.
As duas barreiras não são problemas para o Facebook, que tem uma distribuição heterogênea em mercados internacionais (70% dos seus perfis estão fora dos Estados Unidos) e uma versão em português lançada em dezembro de 2008 após tradução apoiada pela comunidade.
Opinião deste humilde blogueiro: o artigo, publicado pela IDG NOW, é muito bom e nos apresenta diversos dados interessantes, e mesmo relevantes, ao tema em questão. No entanto, apesar de bastante simples, não os vi abordar um fato de peso de forma clara: a “migração”. Sim, esse é um fator importante. Não basta considerar os aspectos tecnológicos e funcionalidades interessantes das plataformas, mas temos de analisar o real motivo de as pessoas as usarem. Conheço bastante gente aversa a tecnologia, e que somente está no Orkut por causa de seus contatos lá, amigos, parentes, etc. Como intenso usuário de recursos web e apaixonado por novidades, já cansei de convidar as pessoas para novas plataformas web, inclusive Facebook, mas a maioria não adere por causa da falta de todos os seus contatos no novo ambiente. As pessoas não querem ter o trabalho de administrar mais uma rede social. Elas já tem muito com o que se preocupar, com seu MSN, e-mail, Windows Live, Google Accounts, Twitter, etc. Sair de uma rede social que funciona e ir para outra de mesmo tipo não faz sentido para elas. A não ser que todos os seus contatos também migrem para a nova plataforma, acho que dificilmente elas façam a troca. Assim, se o Orkut mantiver suas funcionalidades principais em atividade, e não cair na acomodação, acho que dificilmente o Facebook será uma ameaça a essa rede social tão popular no Brasil. Para conseguir roubar o público do Orkut, deveria fazer um trabalho de Marketing realmente espetacular. Tenho lá minhas idéias para isso…rs. E você?!
Leia o artigo original na íntegra: http://idgnow.uol.com.br/internet/2009/08/31/o-facebook-e-uma-ameaca-a-supremacia-do-orkut-no-brasil/
Pois é…nessa vida de marketeiro, muitas vezes temos de nos desdobrar em vários, fazer muito malabarismo para dar conta do recado…
Só na semana passada, citando o meu exemplo apenas, tive de coordenar reuniões com diversas potenciais agências de propaganda e marketing, contratação para o quadro de marketing da empresa (com diversas entrevistas), coordenar os serviços de fornecedores de serviços, fazer análises de concorrência, atualizar e coordenar os trabalhos com os websites da empresa, falar com o chefe umas 10x por dia, entre diversas outras pequenas (mas não menos importantes) atividades…tem de ter muito jogo de cintura!
Mas, no final…todos sabemos que vale a pena o esforço! Sabemos que estamos construindo o futuro da empresa, de nossas carrreiras, ajudando a garantir o emprego de muitos…
Claro, com muito cuidado para não virarmos um mero “faz-tudo”…precisamos lutar por nosso reconhecimento, por nossos direitos, por nosso crescimento profissional.
No fim das contas, o que passo aqui é uma mensagem de motivação…sim, pois a motivação profissional não vem de estímulos externos, mas do próprio profissional! Estímulos externos (bônus, reconhecimento, promoções, etc.) com certeza ajudam, mas no fim das contas, apenas você pode determinar seu próprio nível de motivação e empenho…e isso, muitas vezes, conpensa. Se não estiver conpensando, sempre há a possibilidade de encontrar algo melhor.
Enfim, a gente sua pra fazer valer o (nem sempre adequado) salário no fim do mês, e assim vamos seguindo…sempre buscando o melhor da vida, da carreira, e por aí vai!
Bom restinho de semana a todos!!!
Além das capacidades de gerenciamento de contatos presentes nos outro aplicativos web mencionados, o Tabber inclui características sociais, ou seja, também permite acompanhar atualizações de seus contatos em blogs, fotologs, redes sociais (como MySpace), etc. O serviço é gratuito e ainda em beta (como a maioria).
O diferencial do Fidgt, além de também possuir características sociais como o Tabber, é o de criar um ambiente visual para a organização de seus contatos e do relacionamento entre eles próprios e o meio em que estão (e-mail, redes sociais, etc.). Até o momento o serviço é gratuito.
O Internet Address Book pretende reunir todos os meios de comunicação dos seus contatos, ou seja, seus endereços de e-mail, dados de diversas redes sociais, entre outros. Ele inclui uma ferramenta de busca que permite encontrar seus contatos em diversas redes sociais na web. O serviço é totalmente gratuito.
Veterano no gereanciamento de contatos, começou no ambiente corporativo e hoje atinge uma marca superior ao de 15 milhões de usuários. Sua principal característica é a forte integração com Outlook, e também sua proatividade na requisição e informação de atualizações de dados de contato. Possui diversos planos gratuitos e pagos.
O objetivo do ZYB é permitir o armazenamento e gerenciamento de seus contatos do celular e mensagens SMS, servindo também de backup caso algo aconteça com seu aparelho de celular. O serviço afirma ser gratuito para sempre.
